Регламент технической поддержки Продукта
Last updated
Last updated
Настоящим Приложением № 3 «Регламент технической поддержки Продукта» к Договору, Лицензиар установил, а Лицензиат посредством Акцепта Договора принял условия и порядок предоставления Лицензиату технической поддержки Продукта.
Настоящее Приложение № 3 «Регламент технической поддержки Продукта» является неотъемлемой частью Договора и подлежит публикации в сети Интернет по веб-адресу:
В целях единообразного и однозначного толкования условий Договора и Приложения № 3 «Регламент технической поддержки Продукта» к Договору, дополнительно к условиям Договора, следует определить следующие значения ряда терминов и определений:
Техническая поддержка — безвозмездное действие Лицензиара по запросу Лицензиата, направленное на предоставление Лицензиату информационных сведений о способах использования Продукта, решении Проблемы, работе с Данными, получении Лицензии, уплаты Вознаграждения и иных вопросах исполнения обязательств по Договору;
Проблема – нарушение работоспособности Продукта, одиночный технический вопрос, вопрос по использованию Продукта, который Лицензиат не может разрешить самостоятельно.
1. Лицензиат вправе обратиться к Лицензиару и получить безвозмездно обратную связь по вопросам помощи с разрешением Проблемы, восстановления работоспособности Продукта, использования Продукта и работы с Данными, сведений о Тарифных планах, настройке Продукта, разрешения вопросов по качественным характеристикам Продукта.
Лицензиат вправе направить запрос о решении Проблемы любым доступным способом связи в соответствии с предложенными вариантами, определенными на странице в сети Интернет на Сайте Лицензиара, в том числе посредством электронной почты путём направления электронного письма по адресу: .
1.1. Настоящим установлено, что Техническая поддержка представляет собой информационное обеспечение Лицензиата о технических возможностях использования Продукта и объёме Лицензии, решении Проблем, заключения и исполнения Договора.
1.2. Лицензиар не предоставляет Техническую поддержку по вопросам, связанным:
· с ненадлежащим функционированием Устройств Лицензиата;
· с оказанием услуг и выполнением работ Лицензиатом в пользу третьих лиц;
· с начислением и перечислением в пользу Лицензиата оплаты Покупателями за оказанием Лицензиатом услуг третьим лицам;
· с функционированием программ для ЭВМ и баз данных третьих лиц;
· с иными основаниями, вне предмета действия Договора.
2. В случае получения запроса о предоставлении Лицензиаром Технической поддержки — Лицензиар предоставляет Лицензиату необходимую информацию в определенным настоящим разделом Договора срок.
2.1. Настоящим Лицензиар уведомляет, что режим предоставления Технической поддержки в будние дни – с 10:00 до 18:00 часов по московскому времени.
3. Лицензиар настоящим не предоставляет никаких гарантий в том, что Техническая поддержка будет оперативной, успешной при решении любых Проблем, о которых сообщил Лицензиат, а также Лицензиар ни при каких обстоятельствах не несет ответственности за ущерб и убытки, потерю или повреждение Данных в Продукте.
4. Лицензиар не несёт ответственность за работоспособность почтовых и информационных сервисов третьих лиц и составных частей Продукта, обеспечивающих функционирование и использование Продукта, а также за направление и получение информационных сведений Технической поддержки. В случае, если Лицензиат не получил ответ после сообщения о Проблеме в течение 2 (Двух) рабочих дней — Лицензиат должен повторно выслать запрос на электронную почту, определенную пунктом 8.1 Договора либо связаться с Лицензиаром иным доступным способом.
5. При направлении запроса Лицензиару для получения Технической поддержки - Лицензиат должен точно и грамотно сформулировать Проблему, включить в данный запрос следующую информацию:
· описание Проблемы и информацию, о действиях Лицензиата в момент возникновения Проблемы, пошаговое описание действий по воспроизведению Проблемы;
· информацию об Устройстве, на котором происходит использование Продукта;
· периодичность возникновения Проблемы;
· критичность Проблемы;
· дополнительную информацию (к примеру: скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении Проблемы. Данные графические файлы должны быть в одном из следующих форматов: .jpg, .jpeg, .png, .gif);
· контактные реквизиты Лицензиата.
6. Решение Проблем может быть Лицензиаром отложено на неопределенный срок или невозможно по следующим основным причинам:
· невозможно выявить описанную Лицензиатом Проблему;
· Лицензиат направил запрос в выходной или праздничный день;
· Лицензиат не предоставил достаточно информации для решения Проблемы;
· Вопрос задан Лицензиатом некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно;
· Лицензиат несвоевременно предоставляет информации по вопросу Лицензиару;
· Запрос Лицензиата не относится к сфере деятельности Технической поддержки;
· Проблема требует изменения Функциональных возможностей Продукта.
7. Максимальный срок ответа Лицензиара по основаниям, определенным пунктом 8.1 Договора, составляет не более 5 (Пяти) рабочих дней с даты поступления Лицензиару запроса о необходимости Технической Поддержки от Лицензиата, за исключением направления запроса в Техническую поддержку в выходные и праздничные дни. В таком случае, срок предоставления ответа Технической Поддержки увеличивается на количество дней выходных и (или) праздничных дней.
8. Лицензиар осуществляет Техническую поддержку Продукта исключительно в порядке очерёдности поступления запросов о решении Проблемы от Лицензиатов и зависит от общего объёма запросов от иных лицензиатов и пользователей.
Время решения Проблемы может зависеть от уровня критичности Проблемы, сложности решаемой Проблемы и необходимости передачи привлечение иных сотрудников Лицензиара, кроме Технической поддержки.
Общество с ограниченной ответственностью «Форс Технологии»
Адрес (место нахождения): 140008, Московская обл., г. Люберцы, ул. 3-е Почтовое отделение, д. 102, пом. 923
ИНН: 5027241108;
КПП: 502701001;
ОГРН: 1165027054939;
р/с: 40702810710050047085
Банк: Ф ТОЧКА БАНК КИВИ БАНК (АО)
БИК: 044525797
к/с: 30101810445250000797